The Done Studio

Les processus : Livraison dernier kilomètre

Ouvre un processus pour consulter ses étapes et sa fréquence.

Pilotage

3 processus
Définir et piloter le cap de l’activitéChaque trimestre
  1. Choisir les priorités de croissance : tournées denses, comptes récurrents, créneaux rentables, retours maîtrisés et livraison à forte preuve
  2. Fixer des objectifs de chiffre d’affaires, marge, ponctualité, qualité et récurrence
  3. Comparer la demande visée aux véhicules, conducteurs, compétences et créneaux disponibles
  4. Comparer chaque mois objectifs, vendu, réalisé, facturé, kilomètres et capacité
Piloter l’exploitation lors d’un point régulierChaque jour
  1. Créer une vue d’exploitation avec missions, moyens, statut, ETA, incident, preuve et marge
  2. Identifier avant départ les risques suivants : volume réel, adresse invalide, créneau serré, accès, colis sensible, destinataire absent et véhicule saturé
  3. Affecter à chaque écart une action, un responsable et une échéance
  4. Revoir chaque matin absences, véhicules indisponibles, contraintes, retards et priorités
Décider au quotidien sans tout centraliserChaque mois
  1. Déléguer explicitement : réordonnancement de tournée, reprogrammation, point relais autorisé, retour dépôt et renfort plafonné
  2. Classer chaque arbitrage selon sécurité, client touché, délai, coût et obligation
  3. Appliquer la mesure conservatoire autorisée puis informer les personnes concernées
  4. Escalader immédiatement accident, personne en danger, marchandise sensible ou document obligatoire absent

Marketing et vente

2 processus
Prendre et qualifier une demande clientÀ chaque demande
  1. Qualifier chaque demande avec : zones, volumes, dimensions, poids, créneaux, fréquence, adresses, conditions de remise, retours et données
  2. Confirmer le besoin réel, les parties prenantes, le niveau de service et le délai attendu
  3. Vérifier avant chiffrage : capacité de tournée, restrictions urbaines, stationnement, scans attendus, contact destinataire et traitement des échecs
  4. Identifier les documents, autorisations, assurances et preuves attendus
Traiter une réclamation clientÀ chaque réclamation
  1. Constituer le dossier de réclamation avec : identifiant colis, scans, horodatages, preuve de remise, motif d’échec, échanges et état au retour
  2. Accuser réception et sécuriser immédiatement la personne, le bien ou la suite de service
  3. Comparer commande, planning, géolocalisation autorisée, échanges et preuve de clôture
  4. Qualifier la responsabilité sans promettre une indemnisation non validée

Organisation du travail

3 processus
Planifier les tournées, trajets ou missionsChaque jour
  1. Planifier précisément : ordre des arrêts, fenêtres, capacité véhicule, chargement, scans, contacts, zones et procédure de retour
  2. Affecter les moyens selon : nombre d’arrêts, charge utile, zone, véhicule, permis, connaissance de tournée et temps de pause
  3. Calculer trajet, temps réaliste, pauses, chargement, attente et marge de sécurité
  4. Vérifier véhicule, équipement, énergie ou carburant, propreté et moyens de communication
Suivre l’exécution et gérer les aléasÀ chaque mission
  1. Standardiser l’exécution : scan au départ, chargement par séquence, suivi des arrêts, contact autorisé, remise conforme et gestion d’échec
  2. Tracer pendant l’exécution : colis, scan, heure, position utile, motif d’échec, contact, photo autorisée, signature et retour
  3. Comparer l’avancement au planning et recalculer l’heure estimée si nécessaire
  4. Informer rapidement le client d’un écart significatif avec impact et solution proposée
Clôturer une mission avec preuveÀ chaque mission
  1. Clôturer avec les preuves suivantes : statut de chaque colis, signature ou preuve autorisée, motif d’échec, retour dépôt et anomalies
  2. Faire confirmer la réalisation par la personne autorisée ou enregistrer le motif d’absence
  3. Noter précisément réserve, dommage, refus, attente ou prestation partielle
  4. Joindre les photos, scans, signatures et documents attendus sans donnée superflue

Équipe

1 processus
Planifier l’équipe, les absences et les remplacementsÀ chaque remplacement
  1. Créer un plan de remplacement avec compétences, documents, moyens, contacts et limites
  2. Contrôler avant remplacement : tournée, véhicule, permis, application, accès dépôt, chargement, contacts et procédure de preuve
  3. Transmettre lieux, horaires, contraintes, contacts, preuves et incidents déjà connus
  4. Informer client et terrain lorsque le remplacement modifie une information utile

Finances et administration

2 processus
Payer et encaisser à tempsChaque semaine
  1. Facturer à partir de : volumes confiés, statuts de livraison, preuves de remise, échecs contractuels, retours et grille tarifaire
  2. Contrôler bon de commande, prix, supplément, preuve et coordonnées avant facturation
  3. Émettre la facture dès que les conditions contractuelles sont réunies
  4. Valider chaque dépense avec fournisseur, mission, justificatif et accord prévu
Tenir les dossiers et piloter la rentabilité de l’activitéChaque mois
  1. Créer un budget par mission avec prix, temps, distance, énergie, péage, achats et sous-traitance
  2. Tracer particulièrement les risques de marge : faible densité, attente, adresse erronée, échec, seconde présentation, retour, kilomètre à vide et pic de volume
  3. Affecter chaque coût au bon client, contrat, tournée ou mission
  4. Comparer prévu, réalisé, facturé et encaissé par mission et par client