The Done Studio

Les processus : Infogérance informatique

Ouvre un processus pour consulter ses étapes et sa fréquence.

Pilotage

3 processus
Définir et piloter le cap de l’activitéChaque trimestre
  1. Choisir les priorités de croissance : parcs standardisés, contrats managés, supervision, sauvegarde, cybersécurité et projets récurrents
  2. Fixer des objectifs de chiffre d’affaires, marge, récurrence, capacité et qualité de service
  3. Comparer chaque mois objectifs, signé, livré, facturé, charge et capacité disponible
  4. Ne pas lancer une offre sans cible, résultat, prérequis, coût de support et preuve de demande
Arbitrer et valider la production sans blocageChaque mois
  1. Déléguer explicitement : priorité P1 à P4, redémarrage autorisé, changement standard, remplacement plafonné et escalade éditeur
  2. Classer chaque arbitrage selon impact client, sécurité, disponibilité, délai et marge
  3. Escalader immédiatement tout risque majeur de sécurité, données, continuité ou engagement contractuel
  4. Revoir chaque mois les décisions inutilement remontées et les limites devenues inadaptées
Centraliser et sécuriser les accès essentielsChaque mois
  1. Sécuriser les accès suivants : RMM, annuaire, pare-feu, sauvegardes, Microsoft 365, coffre client, supervision et comptes administrateurs
  2. Attribuer des accès nominatifs et minimaux puis les retirer dès la fin du besoin
  3. Contrôler chaque mois comptes partagés, droits privilégiés, comptes dormants et secrets anciens

Marketing et vente

2 processus
Qualifier le besoin techniqueÀ chaque opportunité
  1. Créer une trame de découverte technique reliée au problème métier
  2. Qualifier techniquement avec : inventaire, utilisateurs, sites, criticité, contrats, obsolescence, sauvegardes, réseau et historique d’incidents
  3. Recueillir les preuves disponibles sans demander d’accès inutile ou non autorisé
  4. Ne pas chiffrer définitivement tant que les inconnues critiques et leurs hypothèses ne sont pas écrites
Qualifier, proposer et conclure une prestation ou un abonnementÀ chaque opportunité
  1. Décrire précisément dans l’offre : actifs couverts, horaires, SLA, maintenance, licences, sauvegarde, projets inclus, astreinte et exclusions
  2. Décrire responsabilités client-prestataire, critères d’acceptation et procédure de changement
  3. Relier chaque prix aux volumes, licences, charge, astreinte, risque et niveau de service
  4. Ne jamais promettre délai ou disponibilité dépendant d’un prérequis client non sécurisé

Organisation du travail

2 processus
Déployer, paramétrer ou intervenirÀ chaque intervention
  1. Standardiser l’exécution : ticket approuvé, sauvegarde vérifiée, fenêtre de changement, procédure, test, communication et rollback
  2. Enregistrer version, configuration, équipement, intervenant, heure et preuve avant changement
  3. Exécuter dans la fenêtre autorisée puis tester le résultat avec le critère prévu
  4. Faire valider la mise en service et documenter anomalie, correction ou retour arrière
Cadrer un parc, un projet ou une interventionÀ chaque dossier
  1. Cadrer précisément : inventaire initial, versions, dépendances, contrats tiers, sauvegardes, accès, responsabilités et plan de reprise
  2. Nommer décideur, référent technique, utilisateurs concernés, valideur et contact d’urgence
  3. Confirmer accès, données, sauvegardes, fenêtre, test, retour arrière et communication
  4. Aucun changement hors périmètre sans impact délai, coût, sécurité et responsabilité accepté

Équipe

2 processus
Organiser l’équipe et les astreintesChaque semaine
  1. Planifier selon les compétences nécessaires : support N1-N3, systèmes, réseau, Microsoft 365, sauvegarde, sécurité, projets et relation éditeur
  2. Affecter une personne seulement si compétence, capacité, accès et relais sont disponibles
  3. Ne pas masquer une surcharge par des délais irréalistes ou des interventions non tracées
  4. Comparer chaque semaine charge prévue, tickets entrants, urgences, reste à faire et couverture
Transmettre un dossier en cas d’absenceÀ chaque transmission
  1. Transmettre obligatoirement : tickets P1-P2, changements prévus, alertes, sauvegardes, commandes, accès, contacts et engagements SLA
  2. Partager tickets, changements, versions, décisions, contacts et échéances à jour
  3. Faire reformuler au remplaçant le risque principal et la prochaine action sûre
  4. Tester chaque trimestre la reprise d’un dossier critique sans son titulaire

Finances et administration

2 processus
Planifier et régler les échéancesChaque semaine
  1. Créer un calendrier des licences, matériels, cloud, fournisseurs, taxes et renouvellements
  2. Valider chaque facture avec commande, service rendu, compte client et conditions convenues
  3. Classer facture, justificatif, validation, période et paiement dans le dossier prévu
  4. Prévoir chaque mois les sorties et renouvellements des huit semaines suivantes
Suivre la marge projet ou récurrenteChaque mois
  1. Créer un budget avec prix, temps, licences, matériel, cloud, sous-traitance et marge cible
  2. Tracer particulièrement les risques de marge : parc non standard, dette technique, tickets hors forfait, déplacements, astreinte, licences et incidents récurrents
  3. Comparer vendu, consommé, reste à faire, facturé et encaissé par dossier ou compte
  4. Traiter toute dérive avant de la compenser par du temps gratuit ou une baisse de qualité

Qualité et conformité

1 processus
Sécuriser contrats, données et continuitéÀ chaque dossier
  1. Sécuriser en priorité : accès administrateurs, journalisation, sous-traitants, sauvegardes, restauration, données client et réversibilité
  2. Faire signer les autorisations et engagements nécessaires avant tout accès sensible
  3. Ne collecter, utiliser, partager ou conserver que les données nécessaires et autorisées
  4. Tester sauvegarde, restauration, contacts d’urgence, révocation et preuves selon la criticité