The Done Studio

Les processus : Hôtel & hébergement indépendant

Ouvre un processus pour consulter ses étapes et sa fréquence.

Pilotage

2 processus
Définir et piloter le cap de l’activitéChaque mois
  1. Cartographier clientèle, saisons, événements locaux, types de chambres, capacités, services, concurrence et canaux de réservation
  2. Fixer les objectifs d’occupation, prix moyen, revenu par chambre disponible, part directe, annulation, satisfaction et marge
  3. Construire le calendrier tarifaire par période, demande, type de chambre, durée, conditions et restrictions de vente
  4. Comparer vente directe et plateformes sur volume, commission, prix net, annulation, paiement et dépendance commerciale
Décider sans reprendre toutes les opérationsChaque jour
  1. Définir les seuils de décision pour surbooking, chambre hors service, relogement, remboursement, geste, panne, nuisance et sécurité
  2. Qualifier l’alerte avec client, chambre, réservation, heure, sécurité, disponibilité, preuve et solution immédiate possible
  3. Protéger le client puis décider changement de chambre, intervention, relogement, compensation, fermeture de zone ou appel aux secours
  4. Attribuer l’action à la réception, au ménage, à la maintenance ou à l’astreinte avec délai et retour attendu

Marketing et vente

2 processus
Traiter un avis négatif ou une réclamationÀ chaque réclamation
  1. Créer le registre des avis et réclamations avec séjour, chambre, canal, faits, preuves, demande, réponse et action corrective
  2. Accuser réception et résoudre d’abord le besoin immédiat : sécurité, propreté, bruit, équipement, accès ou facturation
  3. Vérifier PMS, état de chambre, contrôle ménage, intervention, échanges, paiement et conditions communiquées
  4. Décider correction, changement, relogement, geste, remboursement, refus motivé ou médiation selon faits et autorisation
Gérer les réservations et la relation clientÀ chaque réservation
  1. Paramétrer dans le PMS chambres, capacités, équipements, tarifs, taxes, services, conditions, stocks et canaux ouverts
  2. Qualifier dates, nombre et âge des voyageurs, besoins, accessibilité, animal, véhicule, arrivée tardive et facturation
  3. Vérifier la disponibilité réelle puis annoncer le prix total, prestations incluses, suppléments et conditions d’annulation
  4. Distinguer clairement arrhes, acompte, garantie bancaire et paiement afin d’appliquer la conséquence contractuelle prévue

Organisation du travail

2 processus
Traiter un incident sur siteÀ chaque incident
  1. Créer la procédure d’incident avec urgence, incendie, accident, fuite, électricité, gaz, ascenseur, intrusion, nuisance et panne critique
  2. Tenir à jour registre de sécurité, plans, consignes, numéros de secours, coupures, moyens d’extinction et contacts techniques
  3. Protéger les personnes, alerter les secours si nécessaire, isoler la zone et empêcher toute nouvelle attribution
  4. Qualifier l’incident avec lieu, heure, personnes, symptômes, équipement, photos utiles, mesures prises et témoins
Organiser arrivées, départs et ménageChaque jour
  1. Créer le tableau quotidien avec arrivées, départs, recouches, chambres libres, hors service, priorités et demandes particulières
  2. À chaque départ, clôturer extras, taxe de séjour, paiement, facture, clé, dommage éventuel et objet signalé
  3. Faire le ménage selon la séquence définie puis signaler immédiatement dommage, oubli, panne, manque ou risque sanitaire
  4. Contrôler chambre, salle d’eau, linge, équipements, sécurité, température et demande client avant statut prête

Équipe

1 processus
Remplacer un absent et transmettre les consignesChaque jour
  1. Lister les fonctions critiques par plage horaire : réception, clôture, petit-déjeuner, ménage, maintenance, sécurité et astreinte
  2. Nommer pour chaque fonction un titulaire, un remplaçant, un contact d’urgence et les limites de décision
  3. Préparer la relève avec occupation, arrivées, départs, chambres à contrôler, demandes, encaissements et incidents ouverts
  4. Transmettre au remplaçant les accès autorisés, priorités, clients sensibles, chambres bloquées et prestataires attendus

Finances et administration

2 processus
Planifier et régler les échéancesChaque semaine
  1. Créer le registre fournisseurs avec contrat, fréquence, échéance, coordonnées, prélèvement, site et responsable de validation
  2. Rattacher chaque facture à la livraison, au bon d’intervention, au contrat ou à la période réellement servie
  3. Vérifier quantité, prix, chambre ou zone, taxe, avoir et absence de doublon avant validation
  4. Signaler immédiatement une anomalie au fournisseur et conserver la facture en litige avec preuve de contestation
Suivre le chiffre et les encaissementsChaque jour
  1. Paramétrer les familles de revenus : chambre, petit-déjeuner, taxe de séjour, extras, annulation, no-show, avoir et remboursement
  2. Documenter pour chaque canal commission, calendrier de versement, moyen de paiement, retenues et référence de rapprochement
  3. Clôturer la journée en rapprochant PMS, factures, espèces, terminal bancaire, liens de paiement et mouvements exceptionnels
  4. Contrôler chaque versement de plateforme réservation par réservation avec commission, taxe, remboursement et écart