The Done Studio

Les processus : E-commerce

Ouvre un processus pour consulter ses étapes et sa fréquence.

Pilotage

3 processus
Définir et piloter le cap de l’activitéChaque trimestre
  1. Choisir les priorités de croissance : catégories rentables, réachat, base clients propriétaire, canaux maîtrisés et promesse de livraison tenable
  2. Fixer des objectifs de volume, chiffre d’affaires, marge, réachat et qualité de service
  3. Comparer la demande visée au catalogue, à la capacité opérationnelle et à la trésorerie
  4. Comparer chaque mois objectifs, trafic, activation, transactions, marge et rétention
Arbitrer et valider l’exécution sans blocageChaque mois
  1. Déléguer explicitement : remboursement sous plafond, remplacement, geste client, suspension d’une fiche, arrêt de campagne et escalade fraude
  2. Classer l’arbitrage selon client touché, obligation, fraude, impact financier et urgence
  3. Appliquer la mesure conservatoire autorisée puis informer les personnes concernées
  4. Escalader immédiatement fraude importante, donnée exposée, produit dangereux ou fonds inexpliqués
Centraliser et sécuriser les accès essentielsChaque mois
  1. Tenir à jour les obligations et accès : boutique, domaine, paiement, mentions légales, CGV, prix, livraison, rétractation applicable, garanties, cookies, données et habilitations
  2. Attribuer un droit individuel limité à la mission réellement exercée
  3. Retirer ou réattribuer les droits dès un départ ou un changement de rôle
  4. Tester les accès et risques critiques : administration de la boutique, nom de domaine, paiement, stock, transporteurs, analytics, publicité, e-mail et sauvegardes

Marketing et vente

3 processus
Attirer du trafic qualifiéChaque semaine
  1. Construire l’acquisition avec : recherche, contenu, réseaux sociaux, e-mail, publicité, audiences, budget, page produit et mesure de la marge
  2. Vérifier que la promesse publicitaire correspond à l’offre réellement accessible
  3. Relier l’activation à une preuve : source, campagne, consentement applicable, visite, ajout au panier, commande, revenu et marge
  4. Comparer chaque semaine dépenses, visites qualifiées, activations, transactions et marge
Convertir les visiteursChaque semaine
  1. Créer un parcours d’achat avec offre, panier, identification, livraison, paiement et confirmation
  2. Afficher avant paiement prix total, disponibilité, délai, livraison, retours et coordonnées du vendeur
  3. Vérifier sur mobile la compréhension des variantes, quantités, frais et bouton de commande
  4. Envoyer après paiement une confirmation avec récapitulatif, référence et prochaine étape
Traiter un retour ou une réclamation clientÀ chaque demande
  1. Constituer le dossier avec : commande, produit, client, paiement, CGV acceptées, suivi transporteur, échanges, photos utiles, retour et remboursement
  2. Accuser réception et sécuriser immédiatement le paiement, la livraison ou l’offre si nécessaire
  3. Comparer offre, commande, paiement, messages, suivi, preuves et règles applicables
  4. Répondre avec faits établis, responsabilité, action, délai et interlocuteur

Organisation du travail

3 processus
Maintenir le catalogue et la boutique en ligneChaque jour
  1. Structurer chaque offre avec : SKU, variante, caractéristiques, prix TTC, stock, délai, livraison, retours, visuels et source fournisseur
  2. Contrôler avant publication : caractéristiques essentielles, prix total, disponibilité, délai, restriction, conformité, garantie et cohérence des visuels
  3. Contrôler prix total, stock ou capacité, délai, livraison et conditions de retour avant publication
  4. Relire visuels et promesses pour retirer toute information non démontrable
Préparer commandes et expéditionsChaque jour
  1. Piloter les opérations avec : commande payée, stock réservé, prélèvement, contrôle, emballage, étiquette, transporteur, suivi et preuve d’expédition
  2. Contrôler les prérequis avant de confirmer l’opération au client
  3. Conserver comme preuve : commande, SKU et quantité scannés, opérateur, colis, poids, étiquette, heure de remise, transporteur et suivi
  4. Informer rapidement les parties lorsqu’un délai, un prix ou un résultat change
Gérer retours, support et litigesÀ chaque dossier
  1. Traiter les retours et incidents avec : motif, droit applicable, autorisation, étiquette, réception, contrôle, remise en stock, remboursement et information client
  2. Distinguer annulation, rétractation applicable, non-conformité, dommage et geste commercial
  3. Donner une consigne écrite sur envoi, collecte, preuve, délai et prise en charge des frais
  4. Déclencher le mouvement financier uniquement à partir du statut et de la décision vérifiés

Équipe

1 processus
Organiser support et exécutionChaque semaine
  1. Créer une fiche de passation avec files d’attente, priorités, accès, seuils et contacts
  2. Prévoir le remplacement sur : support, boutique, stock, commandes urgentes, transporteurs, paiement, remboursements, campagnes et seuils de décision
  3. Transmettre les dossiers sensibles avec faits, pièces, décision attendue et prochaine action
  4. Renforcer l’équipe avant campagne, pic saisonnier, lancement ou incident majeur

Finances et administration

2 processus
Planifier et régler les échéancesChaque semaine
  1. Créer un échéancier avec fournisseur, période, pièce, montant, validation et date de paiement
  2. Comparer facture, commande, service rendu, transaction concernée et conditions convenues
  3. Faire valider l’écart ou l’avoir avant paiement
  4. Revoir chaque semaine échéances, doublons, litiges, avoirs et trésorerie disponible
Suivre ventes, panier et margeChaque mois
  1. Créer un compte de marge par offre et canal avec revenus, coûts variables et coûts d’acquisition
  2. Affecter précisément les risques de marge : achat produit, emballage, préparation, transport, paiement, publicité, remise, retour, casse, support et fraude
  3. Calculer la marge contributive après paiement, opération, support, retour et acquisition
  4. Comparer chaque mois volume, panier, marge, remboursement et coût d’acquisition