The Done Studio

Les processus : Centre d’appels / support client

Ouvre un processus pour consulter ses étapes et sa fréquence.

Pilotage

3 processus
Définir et piloter le cap de l’activitéChaque mois
  1. Choisir les priorités de l’activité : service client entrant, support multicanal, permanence, débordement, campagnes autorisées, résolution au premier contact, qualité et SLA
  2. Fixer les objectifs de volume, délai, qualité, récurrence, satisfaction et marge
  3. Comparer chaque mois demandes, production, retards, reprises, satisfaction et rentabilité
  4. Ne pas vendre un engagement que la capacité, les compétences ou les outils ne permettent pas de tenir
Arbitrer et valider le quotidien sans blocageChaque semaine
  1. Écrire les décisions délégables avec seuil, délai, preuve et personne à informer
  2. Escalader ou arbitrer sans délai : sécurité ou santé, menace, fraude, client vulnérable, incident massif, données exposées, enregistrement contesté ou campagne non conforme
  3. Appliquer la mesure conservatoire autorisée puis escalader l’action engageante
  4. Revoir chaque semaine les décisions tardives, contournées ou non tracées
Centraliser et sécuriser les accès essentielsChaque mois
  1. Tenir à jour les accès critiques : téléphonie, SVI, CRM, ticketing, email, chat, base de connaissances, enregistrements, planification et tableaux de service
  2. Attribuer un accès individuel limité aux comptes et données nécessaires
  3. Retirer les droits le jour du départ ou du changement de mission
  4. Contrôler chaque mois comptes inactifs, exports, partages externes et accès anormaux

Marketing et vente

3 processus
Qualifier la demande clientÀ chaque demande
  1. Qualifier la demande client avec : canaux, horaires, volumes, motifs, langues, saisonnalité, authentification, SLA, intégrations, escalades, enregistrement et reporting
  2. Identifier décideur, utilisateurs, personnes concernées et validations nécessaires
  3. Faire préciser exclusions, dépendances, délai, budget et critères d’acceptation
  4. Suspendre la proposition tant que le besoin ou les responsabilités restent ambigus
Qualifier, proposer et conclure la bonne prestation de supportÀ chaque proposition
  1. Formaliser la prestation avec : périmètre, prévisions, canaux, amplitude, capacité, SLA, scripts, qualité, données, réversibilité, prix et hors-périmètre
  2. Définir responsabilités du client, délais de réponse et conditions de changement
  3. Faire valider le niveau de service, le reporting, les données et les critères de recette
  4. Formaliser tout élargissement de périmètre avant de l’exécuter
Fidéliser les comptesChaque mois
  1. Planifier les revues de compte avant les échéances contractuelles
  2. Présenter lors de la revue de compte : volumes, SLA, abandon, résolution au premier contact, réitérations, qualité, motifs, escalades et actions de fond
  3. Valider les priorités et le niveau de service de la période suivante
  4. Suivre renouvellements, extensions utiles, risques de départ et actions promises

Organisation du travail

2 processus
Traiter le dossier, ticket ou recrutementÀ chaque dossier
  1. Construire la checklist métier autour de : salutation, information d’enregistrement, authentification, écoute, qualification, réponse, escalade, reformulation et clôture
  2. Vérifier le dossier et reformuler l’objectif avant toute action engageante
  3. Exécuter la prestation, tracer les écarts et demander la validation nécessaire
  4. Communiquer le résultat, les limites et la prochaine action à l’interlocuteur prévu
Prendre et qualifier une demandeÀ chaque demande
  1. Enregistrer toute demande avec : identité ou référence, canal, motif, authentification nécessaire, urgence, langue, historique, consentement et résultat attendu
  2. Vérifier que la demande relève du contrat, du bon canal et du bon niveau de priorité
  3. Compléter les informations manquantes avant transmission à la production
  4. Mesurer chaque semaine demandes incomplètes, mal routées, dupliquées ou abandonnées

Équipe

2 processus
Organiser l’équipe et les remplacementsChaque semaine
  1. Tenir une matrice compétences, comptes, horaires, titulaires et suppléants
  2. Planifier la capacité à partir des volumes prévus, absences et engagements
  3. Rééquilibrer les files avant qu’un retard individuel devienne un retard client
  4. Revoir chaque semaine charge, couverture, qualité et besoins de renfort ou formation
Transmettre un dossier en cas d’absenceÀ chaque absence
  1. Organiser la passation avec : client, contact, authentification, motif, faits, actions, promesse, pièces, sentiment, risque, SLA et prochaine action
  2. Transmettre uniquement le contexte utile par le canal autorisé
  3. Faire reprendre en priorité les échéances et situations sensibles
  4. Faire confirmer le nouveau responsable et la prochaine action

Finances et administration

2 processus
Planifier et régler les échéancesChaque semaine
  1. Centraliser fournisseurs, contrats, commandes, factures, responsables et échéances
  2. Rapprocher chaque facture avec la prestation, le contrat ou la commande
  3. Faire approuver le paiement selon les seuils avant émission
  4. Contrôler chaque semaine doublons, avoirs, abonnements inutilisés et échéances proches
Suivre la rentabilité des comptesChaque mois
  1. Construire une marge par compte avec revenus, temps, outils, achats, reprises et encadrement
  2. Imputer le temps et les coûts au bon compte et au bon type de demande
  3. Comparer chaque mois marge prévue, marge réelle, volume et niveau de service
  4. Renégocier périmètre, prix ou organisation quand les reprises détruisent durablement la marge