The Done Studio

Les processus : Agence de voyage

Ouvre un processus pour consulter ses étapes et sa fréquence.

Pilotage

3 processus
Définir et piloter le cap de l’activitéChaque mois
  1. Choisir le positionnement : destinations, clientèles, forfaits ou prestations sèches, groupes, panier, fournisseurs, saisonnalité, canaux, capacité de suivi et marge par dossier
  2. Fixer objectifs de demandes, visites, devis, ventes, occupation, fidélisation, satisfaction, chiffre et marge
  3. Comparer toute nouvelle offre à la demande, aux compétences, à la capacité, aux obligations et au coût complet
  4. Comparer chaque semaine demandes, disponibilités, ventes, annulations, capacité restante et charge de l’équipe
Arbitrer et valider l’exploitation sans blocageChaque jour
  1. Écrire la matrice d’arbitrage avec type d’écart, seuil, mesure immédiate, décideur, délai, solution et preuve attendue
  2. Qualifier immédiatement : indisponibilité fournisseur, changement de prix ou horaire, destination à risque, document voyageur manquant, groupe insuffisant, impayé, annulation ou besoin d’assistance
  3. Sécuriser la personne, la ressource et les informations avant de rechercher une solution commerciale
  4. Revoir chaque jour demandes bloquées, incidents ouverts, décisions attendues, promesses faites et délais dépassés
Centraliser et sécuriser les accès essentielsChaque mois
  1. Tenir les accès critiques : outil de réservation ou GDS, CRM, portails fournisseurs, dossiers voyageurs, paiements, assurances, contacts d’urgence, messagerie et comptes administrateurs
  2. Attribuer un compte ou moyen d’accès nominatif limité aux dossiers, fonctions, zones et périodes nécessaires
  3. Transmettre une information sensible par un canal autorisé en vérifiant le destinataire
  4. Retirer les droits le jour d’un départ, d’une fin de relation ou d’un changement de rôle

Marketing et vente

3 processus
Qualifier un besoin ou une réservationÀ chaque demande
  1. Qualifier chaque demande avec : destination, dates, flexibilité, voyageurs, budget, départ, transport, hébergement, rythme, accessibilité, nationalité ou résidence utile aux formalités et exigences particulières
  2. Répondre rapidement en confirmant la compréhension du besoin et les informations encore nécessaires
  3. Vérifier la disponibilité réelle, les dépendances, le prix complet et le délai avant de proposer
  4. Orienter vers l’offre compatible ou refuser clairement lorsque le besoin ne peut pas être tenu
Qualifier, proposer et conclure un contrat, service ou séjourÀ chaque vente
  1. Décrire l’offre et le contrat avec : destination, itinéraire, dates, nuitées, transport, hébergement, prestations, organisateur, prix total, échéancier, annulation, assurances, formalités et assistance
  2. Présenter les options en distinguant ce qui est inclus, facultatif, soumis à disponibilité ou facturé séparément
  3. Faire relire les informations essentielles puis obtenir l’accord et les signatures nécessaires sur un support durable
  4. Créer le dossier dès l’accord avec version de l’offre, contrat, parties, échéances et responsable
Traiter une réclamation clientÀ chaque réclamation
  1. Tracer les réclamations portant sur : information précontractuelle, non-conformité, retard, annulation, transport, hébergement, transfert, activité, prix, assistance, remboursement ou fournisseur
  2. Accuser réception, sécuriser la situation, préserver les preuves et annoncer le canal et le délai de traitement
  3. Comparer la demande au contrat, aux informations remises, aux confirmations, aux paiements et aux événements
  4. Analyser chaque mois causes, délais, coûts, récurrences, partenaires ou ressources concernés et prévention

Organisation du travail

2 processus
Ouvrir et tenir un dossier client ou membreÀ chaque changement
  1. Ouvrir le dossier avec : identité exacte des voyageurs, coordonnées, contrat, formulaire, paiements, formalités, assurances, confirmations, références, vouchers et contacts d’assistance
  2. Nommer un responsable et afficher statut, prochaine action, échéance, blocage et personne à contacter
  3. Classer chaque nouvelle pièce ou confirmation dans la bonne version en évitant les copies contradictoires
  4. Mettre à jour et préparer la clôture avec : modifications, documents manquants, solde, carnet de voyage, convocations, contacts, retours voyageurs, remboursements, réclamation et marge finale
Gérer réservations, courrier ou servicesChaque jour
  1. Cartographier les réservations de : vols, trains, hébergements, transferts, locations, activités, assurances, options, contingents, chambres et prestations spéciales
  2. Poser une option ou bloquer une ressource avec référence, bénéficiaire, période, quantité, expiration et conditions
  3. Contrôler avant confirmation : noms exacts, dates, horaires, correspondances, catégories, quantités, références, prix, conditions, échéances, exigences acceptées et statut fournisseur
  4. Envoyer une confirmation unique avec références, contenu, accès ou déroulé, contacts, conditions et prochaine échéance

Équipe

1 processus
Organiser l’accueil et les remplacementsChaque semaine
  1. Organiser l’équipe et les relais avec : conseil, vente, billetterie, production, suivi dossier, SAV, astreinte, langues, destinations maîtrisées, fournisseurs et relais identifiés
  2. Construire le planning selon demandes, échéances, pics, ouvertures, compétences et présence minimale
  3. Préparer chaque remplacement avec accès, priorités, dossiers sensibles, incidents, limites et personne à joindre
  4. Faire un point court sur arrivées, départs, réservations, urgences, impayés, pannes et décisions attendues

Finances et administration

2 processus
Planifier et régler les échéancesChaque semaine
  1. Prévoir et contrôler les dépenses de : compagnies, hébergeurs, réceptifs, transferts, activités, assurances, frais de réservation, devises, remboursements et échéances fournisseurs
  2. Rapprocher contrat ou commande, service reçu, facture, avoir, responsable, centre de coût et échéance
  3. Faire valider tout écart de quantité, prix, devise, période, qualité ou service avant paiement
  4. Revoir chaque semaine factures, prélèvements, doublons, litiges, remboursements attendus et trésorerie
Suivre encaissements et abonnementsChaque semaine
  1. Prouver les revenus et coûts selon : dossier vendu, acompte et solde client, paiements fournisseurs, commissions, frais, avoirs, remboursements, change et marge dossier
  2. Rapprocher contrats ou dossiers, services confirmés, factures, encaissements, rejets, avoirs et remboursements
  3. Relancer un impayé avec montant, échéance, pièces, historique et solution prévue au contrat
  4. Contrôler chaque semaine sommes attendues, reçues, rejetées, remboursées, contestées et non affectées

Qualité et conformité

1 processus
Sécuriser contrats et obligations d’accueilChaque mois
  1. Sécuriser le cadre applicable : immatriculation Atout France, garantie financière, RCP spécifique, attestations annuelles, conditions de vente, formulaires, contrats fournisseurs, médiation et preuves d’information
  2. Vérifier avant toute vente ou activation : formulaire précontractuel, caractéristiques du voyage, organisateur et détaillant, prix total, paiement, annulation, assurances, frontières, formalités et exigences particulières acceptées
  3. Versionner conditions, contrats, formulaires, règlements, mentions, procédures et preuves de remise ou d’acceptation
  4. Identifier les données personnelles réellement nécessaires, leurs accès, leur durée de conservation et leur mode de suppression